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Case Help Desk / Construção Civil

O Case

A empresa precisava reformular o atendimento ao consumidor de sua divisão de tintas sprays, como parte de sua estratégia de retenção de clientes.
A implantação de SAC/Help Desk requeria a padronização das orientações aos consumidores, o esclarecimento imediato de dúvidas técnicas e um sistema de acompanhamento de solicitações estrututado e confiável, para uma gama de produtos complexos e de aplicação técnica.

A Solução

As áreas de atendimento e o departamento técnico da empresa identificaram as necessidades específicas de processos, infra-estrutura, recursos humanos e gestão que a nova Central exigia. Foram realizados ajustes no software de atendimento da central e recrutados profissionais com perfil adequado ao atendimento técnico prestado.
A equipe passou por intenso programa de capacitação para obter conhecimento sobre os produtos, procedimentos de aplicação das tintas, assim como o encaminhamento de solicitações de análise técnicas.
Relatórios gerenciais com os índices de reclamações, solicitações por linha de produtos permitiu a melhoria contínua dos produtos e da empresa como um todo.

A operação do SAC, com características de help desk, por telefone e e-mail, melhorou a qualidade do atendimento, as orientações e solicitações dos clientes e proporcionou a redução de custos com a diminuição de trocas de produtos.

 

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