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Retenção de Clientes Corporativos

O Case

Entre as maiores empresas do segmento GLP do Brasil, no seu canal de vendas Granel a empresa vivia um período de expansão da base de clientes porém percebeu que, apesar de incorporar rotineiramente novos clientes, suas vendas não reagiam. Ao analisar de forma mais detalhada o ocorrido percebeu-se um elevado índice de clientes que se desligavam mensalmente de sua base.
Algo precisava ser feito para reter os clientes e ampliar as vendas.

A Solução

O envolvimento das áreas Comercial, Atendimento, Logística e Financeiro na elaboração de um projeto com ações específicas para cada etapa envolvida partiu de um diagnóstico detalhado sobre o processo de vendas, possibilitando o desenvolvimento de um consistente projeto de relacionamento entre a empresa e sua carteira de clientes.
A partir deste diagnóstico foi traçada uma estratégia que visava no curto prazo prover à empresa não só de um modelo de relacionamento uniforme para toda a organização, bem como estabelecer os mecanismos para sua implantação.
A empresa recebeu auxílio no desenvolvimento e definição das políticas de relacionamento com os clientes, o que envolveu segmentação, classificação, matriz de relacionamento e modelo de operação.
A definição da infra-estrutura e recursos humanos, a capacitação das equipes nos novos padrões definidos, foram realizados em  cada uma das 6 regiões comerciais da empresa no país.
Em uma área piloto implantamos de forma estruturada o projeto completo (Central de Relacionamento, redesenho de processos e cockpit gerencial) para validação do novo modelo de Relacionamento com os clientes corporativos. Com a etapa piloto concluída todas as ações desenvolvidas e aprovadas foram manualizadas, e o projeto foi estendido para as demais regiões.

Este conjunto de ações permitiu a empresa reverter o quadro de deserção dos clientes corporativos.
O prolongamento da vida útil do cliente na empresa proporcionou resultados que rapidamente superaram os investimentos do projeto.

 

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