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(Na Imprensa: Entrevista veiculada no jornal Correio Popular em 21/09/2009)

Motivado pela lei que define uma nova regulamentação no mercado, o setor de call center segue aquecido e prevê um crescimento de 6% no Estado de São Paulo neste ano. A previsão é feita pelo Sindicato das Empresas Paulistas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark).
A estimativa mostra que os efeitos da crise foram pouco sentidos pela área, que faturou R$ 4 bilhões em 2008.

O presidente da Sintelmark, Stan Braz, avalia que o segmento está crescendo por causa da lei que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), em vigor desde 1º de dezembro do ano passado e que fez uma série de exigências para a adequação das SACs. “A lei fez com que
muitas empresas precisassem melhorar nos serviços de atendimento e, com isso, aumentou o número de funcionários”, explica.

Outro aspecto igualmente relevante foi a própria crise financeira. Braz aponta que, para recuperar vendas perdidas por causa do período de recessão, algumas empresas ampliaram a frente de recuperação de crédito e aumentaram os profissionais encarregados de cobrança. “Foi uma alternativa adotada para amenizar os efeitos da crise e que trouxe um bom retorno.”

Para o consultor em telemarketing Eduardo Faddul, diretor de comunicação da Direct Link Marketing, o mercado está adotando agora um novo padrão de serviço, com base não só nas exigências legais como também em função da popularização dos conceitos de Costumer Relationship Management (CRM, ou gerenciamento de relação com o cliente). “O call center está deixando de ser um aspecto isolado da empresa para se integrar a toda estratégia de marketing.

O que representava apenas um custo passou a ser visto como investimento”, considera. De acordo com a opinião de Faddul, Campinas tem as características ideais para se consolidar como um polo de desenvolvimento para o setor, pois oferece vantagens nos três pilares principais do segmento: boa plataforma de tecnologia de informação,custo inferior ao da Grande São Paulo e mão de obra qualificada. “Campinas já é uma referência quando falamos de call center e a tendência é que esse seja um setor cada vez mais forte na cidade.”


Empresas
Para o executivo Gustavo Maricato, diretor-geral da Motiva Contact Center, uma das principais empresas do segmento, o ano de 2009 está sendo realmente muito bom. A empresa saltou de 700 para 1,2 mil funcionários e investiu R$ 5 milhões em contratações, treinamento, infraestrutura, tecnologia da informação e marketing. “Foi um impacto grande que tivemos este ano, não só por causa das mudanças em termos de regulamentação, mas porque muitas empresas apostaram no marketing de vendas”, afirma. Maricato vê com bons olhos as iniciativas tomadas para regulamentar o mercado. “Com isso, melhora a qualidade do atendimento e as empresas investem mais na contratação e treinamento de funcionário. Já estamos prevendo uma nova planta de atendimento para 2010 também em Campinas”, revela.

A Atento Brasil, uma das maiores empresas do setor, também possui planta em Campinas, onde estão três mil dos mais de 73 mil funcionários em todo o País. “Comparando-se o primeiro semestre de 2009 com o mesmo período de 2008, a unidade obteve um faturamento cerca de 15% superior ao mesmo período do ano passado. Apenas em setembro, foram geradas aproximadamente 650 vagas para teleoperadores na cidade”, afirma o diretor executivo de Negócios, Nelson Armbrust.

Call Center
Empresas paulistas de telemarketing com maior número de funcionários (*)

1. Contax: 74 mil
2. Atento: 73 mil
3. Tivit: 26 mil
4. Dedic: 16,1 mil funcionários
5. TMKT: 10.314
6. AeC Contact Center: 8.860
7. CSU: 8.775 
8. Teleperformance: 8,5 mil funcionários
9. BrasilCenter: 8.369
10. Algar Tecnologia: 8,3 mil
(Dados referentes ao ano de 2009)

Outra constatação que o Sintelmark verificou foi que as empresas estão dando prioridade cada vez maior para que as Posições de Atendimento (PAs) atuem voltadas para o relacionamento com os consumidores ao invés de enfatizar os contatos de vendas. “Com o aumento do consumo pelas classes C e D nos últimos anos, em função de fatores como o lançamento de diversos produtos dirigidos a estes públicos e da forte concessão de crédito, 70% das PAs das companhias paulistas de call centes estão dedicando suas atividades ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)”, diz o presidente da Sintelmark, Stan Braz.

Para Braz, o mercado paulista foi o primeiro a assimilar esses novos conceitos, tanto que a expansão da área aqui foi de 80% nos últimos cinco anos. “É fundamental para a sobrevivência das empresas criar constantes ações para conquistar e fidelizar seus clientes. Dessa forma, o canal telefônico assumiu um papel crucial para potencializar os negócios das companhias e atender os consumidores em suas diversas necessidades.”

Atualmente, o call center paulista concentra 605 das atividades do setor de todo o país, com 130 mil PAs e 300 mil funcionários. “O segmento, como um todo, poderia crescer ainda mais. Para isso, é preciso investir em infraestrutura para o aprimoramento da formação e capacitação dos operadores com o apoio de um plano governamental diferenciado para o setor”, destaca.http://www.puccamp.br/servicos/detalhe.asp?id=47190

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Na imprensa:

O artigo obteve publicação no jornal Gazeta Mercantil e na versão Gazeta Mercantil On-line. E ainda nos sites especializados como Call Center, Arandunews e UbaWeb.

Existem aproximadamente seis milhões de empresas no Brasil. Existem respectivamente seis milhões de áreas comerciais em todo o Brasil. Existem quantas empresas que fazem negócio – compram ou vendem - sem passar pelo telefone? Na nossa opinião são poucas, para não dizer raras.

A disposição de escrever sobre este tema, tem haver com o aproveitamento tático e estratégico da utilização do telefone - telemarketing ativo e receptivo - e todas as ações derivadas e o seu impacto junto ao processo comercial.

Não raro, quando realizamos uma visita a empresas, dos mais diferentes portes, e perguntamos ao responsável pela área comercial, sobre como está o Call Center ou a central de atendimento ou qualquer referencia à utilização do telefone no processo comercial, este esquiva-se. Afirma existir “umas meninas” que realizam a captação das vendas e/ou informam sobre dúvidas e andamento dos pedidos. Deixando transparecer que o trabalho realizado relacionasse a uma área “distante”, demonstrando pouca familiaridade com a inserção desta ferramenta e seu impacto nos resultados do processo comercial.

Hoje o telefone faz parte do processo comercial; ou você tem dúvida? Há casos em que ele é na etapa de vendas a mais efetiva ferramenta de ação comercial. O vendedor externo muitas vezes fica restrito às etapas de pré-venda e pós-venda e tudo referente à vendas é realizado via telefone com outro agente.

Sendo assim, quero não somente chamar a atenção das empresas para o resultado da utilização desta mídia, mas o risco que as empresas incorrem ao tratar com pouca relevância a correta aplicação da ferramenta.

Nossa experiência tem mostrado que o simples direcionamento dos contatos de prospecção de novos clientes para um profissional devidamente capacitado e alinhado à estratégia comercial já leva a melhoria dos resultados em vendas. O que cada vez mais reforça que caso a empresa possua uma estratégia de integração da utilização desta ferramenta ao processo comercial, seja para prospectar, vender ou fidelizar, estará maximizando a captura de oportunidades e por conseqüência de resultados.

Lembramos que não é só de dificuldades estruturais que vivem os departamentos diretamente relacionados – Call Center, centrais de televendas, etc - dentro das empresas. Estamos falando antes do contexto estratégico onde estão situados as ações de telemarketing associadas às demais ações envolvido no processo comercial. Superar esta barreira é hoje uma importante conquista a ser alcançada.

Diretor da Direct Link Consultoria e professor do curso de Formação de Gestores de Centrais de Atendimento e Telemarketing da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp).

Contatos para a imprensa:
Alfapress Comunicações
Tatiane Martins (19) 9608-1275
Leila Lemes (19) 9606-1516

Central de Atendimento ao Jornalistas
Bruna Fascina
Fone (19) 3232-0050
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http://www.alfapress.com.br

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O Case

O departamento precisava garantir o nível das informações prestadas a grandes clientes corporativos,  sobre eventos realizados em todo o território nacional.
O serviço deveria informar a este público sobre vôos e hospedagem, gerenciar a cobrança em cartões e crédito e disponibilizar relatórios detalhados e periódicos.

A empresa estava à procura de uma empresa com experiência comprovada em soluções de banco de dados e atendimento, que pudesse implantar de forma rápida e eficiente este serviço no cliente.


A Solução

A Direct Link implantou a Central de Atendimento e desenvolveu a solução de Call Center (hardware, software, telefonia e recursos humanos), orientada para atendimento ativo e receptivo de telemarketing, e-mail e fax.
As soluções de Banco de Dados e customização de serviços garantiram elevado nível de confiabilidade nas informações.
As rotinas de digitação e conseqüentes falhas no processo de reservas e envio de passagens foram diminuídas, graças à opção por um banco de dados elaborado com as tabelas e  informações fornecidas pela Agência, satisfazendo assim as exigências traçadas.

Para conhecer mais sobre este case, agende gratuitamente uma Mentoria Online com o nosso especialista. Ela é rápida, fácil e gratuita. Agende já através do link abaixo.

 

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