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Algumas das Metodologias de Vendas Mais Utilizadas em Processos de Vendas Complexas

 

metodologia vendas

 

 

O que é uma metodologia de vendas?

A metodologia de vendas fornece o “caminho”, as habilidades e as etapas necessárias para o profissional de vendas cumprir a sua missão de ganhar negócios. Ela garante que o profissional de vendas saiba onde ele está dentro do processo de vendas e como criar valor para o cliente, a fim de mover a venda no tempo. Um profissional de vendas com uma Metodologia fornece sempre uma “explicação”, respondendo a pergunta "como vender".

 

Qual é a metodologia de vendas que você utiliza?

 

SPIN Selling

Neil Rackham popularizou o SPIN Selling em um livro com o mesmo nome. SPIN é um acrônimo para os quatro tipos de perguntas que os vendedores devem fazer aos seus clientes: Situação, Problema, Implicação, e Necessidade-Recompensa.

• Perguntas de Situação visam compreender a situação atual do cliente.

• Perguntas de Problema tendem chegar ao “coração” do problema do prospect.

• Perguntas de Implicação sondam a possibilidade de pensar sobre as consequências de não solução do problema.

• Perguntas de Necessidade-Recompensa visam formular uma perspectiva da situação se o problema for resolvido. Aqui está um exemplo, no contexto de uma empresa de serviços de recrutamento de executivos.

• Como é o seu processo de contratação atual?

• Você acha que tem dificuldade para preencher suas posições de liderança sênior com candidatos de qualidade?

• Se uma posição de liderança não for preenchida, como isso afeta a sua organização?

• Se você fosse capaz de obter uma lista de candidatos executivos de qualidade, como isto pode ajudar o departamento de RH e toda a organização?

Ao invés do profissional de vendas falar para o cliente do por que ele deve comprar um produto ou serviço, a meta das quatro questões SPIN é orientar a visão do comprador no sentido de que a solução do problema veio por conta dele, ou seja que a proposta do vendedor conterá exatamente o que ele entendeu como solução para a necessidade.

 

Consultative Selling

A Venda Consultiva é projetada para desenvolver o relacionamento de longo prazo com o cliente. O vendedor oferece conselhos ao cliente em futuros projetos ou para qualquer produto que ele precise, sem contar inicialmente com um pedido de compra. Como o cliente começa a confiar em sua experiência, ele começa a comprar seus produtos e soluções e também lhe trás o planejamento sobre novos projetos, o que lhe dá a trilha interna das vendas destes novos produtos e serviços. Tenha cuidado com esta metodologia de vendas, já que alguns clientes irão tirar proveito da experiência do vendedor, sem nunca comprar nada. Tenha em mente um limite de tempo para cada cliente. O quanto de tempo que o vendedor estará disposto a esperar antes de o cliente começa a comprar o produto. Se o cliente não mostrar sinais de que vai comprar alguma coisa no prazo estabelecido, comece a cobrar pelos serviços ou passe para um novo cliente.

 

Selling Solution

O método de Selling Solution (Vendas de Soluções) recomenda que o profissional de vendas indique um produto com base na necessidade do cliente. Por exemplo, um cliente indica a necessidade de uma nova impressora e o vendedor trabalha para montar uma proposta que atenda às especificações do cliente e resolva o problema. A principal diferença entre a Selling Solution e a Consultative Selling (Vendas Consultivas) é que na abordagem de vendas de soluções não inclui aconselhamento gratuito para o cliente. Um bom exemplo da abordagem de vendas de soluções é a participação em concorrências em empresas. O contratado recebe as especificações e, em seguida, apresenta uma proposta para tentar ganhar o negócio.

 

Selling Conceptual

A Venda Conceitual baseia-se na ideia de que os clientes não compram um produto ou um serviço - eles compram o conceito da solução que a oferta representa. Com isso em mente, os fundadores Robert Miller e Stephen Heimen exortar os vendedores a procurem descobrir o conceito da solução que o seu produto ou serviço oferece e entender também o processo de decisão do cliente.

Os autores incentivam os vendedores a fazerem perguntas inteligentes que se enquadram em cinco categorias:

• Perguntas de Confirmação para reafirmar as informações.

• Perguntas de Informação para esclarecer o conceito e a visão do produto ou serviço e explorar o que eles gostariam de alcançar.

• Perguntas de Atitude para compreender a perspectiva em um nível pessoal, e descobrir a conexão do vendedor com o projeto.

• Perguntas de Autorização para indagar sobre o investimento disponível para o projeto.

• Perguntas de questões Básicas para levantar problemas potenciais.

Esta metodologia de vendas coloca uma forte ênfase na escutar, e divide o processo de vendas em três etapas: obtenção de informações, dando informações e recebendo compromisso. Todas as transações devem ser ganha-ganha tanto na perspectiva do vendedor quanto na do comprador; se o vendedor se sentir que este não é o caso, devem abandonar  do negócio.

 

SNAP Salling

SNAP Salling é uma metodologia de vendas que tem como objetivo trazer os vendedores ao nível do prospect. SNAP é uma sigla que engloba quatro diretivas para os vendedores: mantê-lo simples, de valor inestimável, sempre alinhar e aumentar as prioridades. Com estes princípios em mente, os vendedores podem mais eficazmente atingir clientes potenciais preocupados com o conhecimento valioso, conectar o que estão vendendo com o que é mais importante para o cliente em potencial, e torná-los fácil para eles comprarem.

Enquanto a maioria dos vendedores só pensa nas decisões envolvendo o negócio - se os prospects vão compra ou não - o autor Jill Konrath identifica três decisões críticas que os vendedores devem alcançar para que a venda seja bem sucedida. Em primeiro lugar está em conseguir o acesso, a segunda é a opção de afastar-se do status quo, o terceiro está em realinhar recursos. Com estes mini marcos de decisão em mente, os vendedores podem ser mais eficazes.

 

Challenger Sale

Os autores Matthew Dixon e Brent Adamson começam o Challenger Sale afirmando que praticamente todos os vendedores B2B se encaixam em um dos cinco perfis: construtores de relacionamentos, trabalhadores duros, lobos solitários, solucionadores reativos de problemas e desafiadores (challengers). Segundo a pesquisa de Dixon e Adamson, os vendedores são distribuídos quase uniformemente entre estes perfis. No entanto, os mais bem sucedidos de longe são os Desafiadores (challengers) - este grupo representou 40% dos vendedores de alto desempenho no estudo dos autores.

Então, o que faz com que os Desafiadores sejam tão eficazes em vender? Eles seguem um processo rígido de aprendizado sobre o cliente. Em primeiro lugar, eles aprendem sobre os seus prospects - não sobre o produto ou serviço em questão, mas sobre os problemas maiores do negócio, novas ideias e insights astutos. Em seguida, eles adaptam a sua comunicação aos seus prospects. Finalmente, eles assumem o controle da venda por não terem medo de “empurrar” a venda em seu cliente,  e centrando-se mais no objetivo final, em vez de ser agradável. A metodologia Challenger Sale se esforça em transmitir a sabedoria do challenger para os outros quatro tipos de vendedores.

 

Sandler Sale

A metodologia de Vendas Sandler volta ao script do processo de vendas tradicional em certa medida. Enquanto que historicamente as vendas tem girado em torno da ideia de que os potenciais compradores devem ser perseguidos e convencidos pelos vendedores, o processo de Sandler afirma que ambas as partes devem ser igualmente alvos de investimento. Embora isto não inverta completamente os dois papéis, nem no nível de escala do investimento realizado.

Objeções, como tempo ou orçamento são restrições que muitas vezes inviabilizam ofertas depois de uma quantidade considerável de trabalho onde já foi investido por ambos, prospect e vendedor, muito tempo e dinheiro. Vendedores do método Sandler esforçam-se para levantar e avaliar a maioria dos obstáculos no processo de qualificação. Se o vendedor descobre que a sua oferta não vai realmente responder às necessidades do cliente em potencial, ele não vai perder tempo em convencê-lo - ele vai simplesmente abandonar o processo. Ao invés de o vendedor convencer o comprador a comprar, com esta metodologia, o comprador é que vai convencer o vendedor a vender.

 

CustomerCentric Selling

A metodologia de vendas CustomerCentric procura transformar os vendedores de empurradores de produtos para consultores de colaboração. O comportamento CustomerCentric depende de oito princípios:

• Converse sobre a “situação” em vez de fazer apresentações

• Faça perguntas relevantes em vez de oferecem opiniões

• Foco na solução em vez do relacionamento

• Centre-se nos decisores alvo em vez de usuários

• Promova o uso do produto para angariar interesse em vez do produto sozinho

• Esforce-se para ser o melhor vendedor em vez de o mais movimentado

• Foco no tempo do cliente e não no tempo do vendedor

• Capacite os compradores para comprar, em vez de convencê-los

Todas as transações de vendas devem permitir que um comprador atinja um objetivo, resolva um problema ou satisfaça uma necessidade. Se o produto ou serviço não vai cumprir qualquer uma dessas três dimensões, o vendedor não deve perder tempo com o negócio.

 

Target Account Selling

Target Account Selling® (TAS®) a metodologia do Grupo TAS tem sido desenvolvida ao longo de um período de 20 anos de história, e é a principal metodologia de vendas do mundo para as organizações e empresas que atuam em processos e ciclos de vendas muito exigentes.

A metodologia TAS quebra as oportunidades em seus componentes principais, e fornece aos vendedores qual a melhor forma de avaliar o progresso e conquistar negócios. Isso cria um padrão, repetitivo, mensurável e gera um quadro de oportunidades de trabalho que permite à gestão, orientar no que se concentrar e se dedicar ao invés da simples análise.

Especificamente, a metodologia TAS aborda as seguintes áreas de uma oportunidade:

  • Avaliar a oportunidade: processo objetivo que revela críticas dos clientes, negócios e informações sobre a concorrência, e informa as unidades de decisão para competir. (Qualificação I. e: é o negócio vale a pena perseguir?).
  • Definir a Estratégia Competitiva: fornece um quadro para determinar a abordagem mais eficaz para vencer o negócio junto ao cliente. (Isto é, Por que o cliente vai  escolher a nós?)
  • Identificar os principais participantes: o método identifica as funções e o status das pessoas que afetam ou serão afetados pelas decisões de compra dos clientes. (Isto é, que são os principais participantes?).
  • Definir a estratégia de relacionamento: um processo para alinhar os tomadores de decisão influentes na compra organização que possa ajudá-lo a ganhar a oportunidade de vendas. (isto é. Como alinhar com os tomadores de decisão-chave?).
  • Transformar ideias em ações: uma abordagem para identificar táticas específicas para ganhar a oportunidade e os recursos necessários para suportar cada tarefa.

Testar e melhorar o plano: um processo estruturado que analisa os planos de oportunidades e refina-os para a melhorar a qualidade para a implementação no campo.

 

RSVP Selling

RSVPselling ™ é a próxima geração da venda estratégia, pois compreende uma maneira de pensar a excelência na execução da venda. RSVPselling ™ foi iniciada por Tony Hughes e é uma excelente maneira, com baixa complexidade, para orientação de vendas e gestão de oportunidades. Importante, ele pode complementar a sua metodologia de vendas e as suas ferramentas existentes e não irá confundir a sua equipe.

A RSVP Selling fornece uma estrutura focada em:

• Relacionamentos: Será que estamos vendendo no nível certo? Temos relações positivas com as pessoas chave? Estamos alinhados com o poder político e econômico real? As nossas relações fornecem diferenciação de inteligência e influência real?

• Estratégia: Será que temos uma estratégia eficaz para gerir as nossas relações e entendemos a base de poder dentro da conta? Identificamos a competição (externa e interna, inclusive o risco de eles não fazerem nada)? Qual é a nossa estratégia para ganhar com a sinalização positiva do cliente, em relação ao atendimento dos requisitos de engenharia?

• Valor: Quais as perspectivas que podemos oferecer e estamos criando valor exclusivamente para tonar o negócio atraente? Como devemos diferenciar e evidenciar nossas credenciais como menor risco e melhor valor?

• Processo: Será que estamos alinhados com o comprador? Será que nós realmente entendemos o processo do cliente de avaliação, seleção, aprovação e contratação? Nós entendemos como eles definem e avaliam os riscos com fornecedores e soluções? Temos a visão financeira, o alinhamento cultural e de processo na forma como o cliente define e avalia o valor do dinheiro e o ROI?

 

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Como Conduzir a Reestruturação ou o Enxugamento da Equipe de Vendas da Sua Empresa

 

 reestruturacao area comercial

 

Inicialmente devemos responder a duas perguntas antes de reestruturar ou enxugar uma Equipe de Vendas. São elas:

 

1) Como é que a nova estrutura reforçará o crescimento?

 Analise como vai ficar a sua equipe dentro desta nova estrutura que você esta propondo. Se você estiver fazendo a mudança para um modelo de território, por exemplo, você precisa pensar sobre como irá distribuir os vendedores para as regiões e como as regiões serão modificadas com a eventualidade da chegada eventual de um novo vendedor.

 

Se você estiver indo para um modelo sem território ou somente que trabalha a sequência de indicação (leads), como serão as regras de distribuição destas indicações ou mesmo no caso da identificação de novos negócios por parte dos vendedores sem território, como isto pode afetar a sua estrutura ou um membro da equipe. Além disto, imaginando a rotina de um vendedor, como ele deve ser preparado para alcançar o sucesso na sua nova estrutura – sem confrontos óbvios que o impeçam de alcançar desde o início.

 

2) Sua equipe estará junto com você neste processo?

Como qualquer tipo de reestruturação, a esperança é criar uma dinâmica melhor para a equipe comercial e aumentar o funil de vendas (pipeline) no processo de vendas. Para atingir a ambos os objetivos, você deve certificar-se de que a sua equipe “subiu a bordo” com você neste projeto. Eles devem entender o porquê desta mudança, e perceberem como isso irá afetá-los e a seu pipeline atual.

 

Além disso, certifique-se de que eles tenham acesso a alguém ou a você, durante a etapa de transição, pois inevitavelmente, problemas e situações imprevistas surgirão. Se você é um líder de equipe, sempre é necessário construir alternativas e ajudar a tornar a transição o mais suave possível.

 

Posto isto há diversas boas práticas para se preparar para uma Reestruturação. A lista a seguir abrange alguns dos itens que são necessários para uma transição eficaz:

 

Lista de verificação antes de anunciar qualquer alteração na Estrutura

 

1.Tenha todos os seus alvos enfileirados. Certifique-se que o RH e Jurídico tenham colocado toda a documentação no lugar. As rescisões de cada vendedor que esta sendo demitido (cartas de demissão, valores da rescisão, etc.) devem ser preparados e revisados. Certifique-se de que as pessoas que vão entrar em contato com os vendedores tenham sidos treinados e saibam comunicar eficazmente o que está acontecendo.

 

2.Agir rapidamente. Mesmo que você possa manter as coisas calmas, rumores de demissões inevitavelmente circulam, criando estresse para todos. Infelizmente, o boato afetará negativamente a moral, o foco e a produtividade. Esta é mais uma razão para fixar prazos e verifique se você vai atingi-los de forma eficaz e eficiente. Procrastinação adora fofocas!

 

3.Que a Nova Estrutura esteja pronta para rodar. De forma clara e concisa comunique a sua nova estrutura. Descreva como a organização vai fazer negócios de forma diferente, ou seja, como será a nova estrutura de vendas, e quais os novos papéis e responsabilidades dos membros da equipe. Certifique-se de que esclareceu cuidadosamente as razões para o eventual enxugamento, com toda a organização.

 

4.Prepare reuniões individuais. É fundamental você poder se encontrar cara a cara com cada funcionário. Manter reuniões breves e objetivas. Tratar aqueles que estão sendo demitidos com respeito, agradecendo pelos seus esforços. A palavra viaja rapidamente e a forma como as pessoas são tratadas neste momento, enviam uma mensagem para as demais pessoas de vendas que continuaram na empresa. Certifique-se de que as pessoas de vendas estão sendo tratados de forma justa, inclusive em termos dos valores da rescisão e o mais importante, com dignidade.

 

Cinco passos para conduzir a Reestruturação

 

O sucesso de sua nova estrutura depende do quanto seus gerentes de vendas de linha de frente “compraram” da sua proposta. Para qualquer programa de gerenciamento de mudanças no trabalho, ele precisa ser conduzido a partir da linha de frente. É essencial neste momento comunicar de forma eficaz para toda a organização a nova estrutura. Seus gerentes de linha de frente vão olhar para você pela liderança. Você deve modelar o comportamento que deseja inspirar. Sua atitude e comportamentos durante toda a fase inicial irá enviar uma mensagem importante para toda a equipe.

 

Dado que você terá muito trabalhado nas mudanças durante vários meses, esta linha de frente fornecerá a oportunidade de você lidar com a sua própria culpa, ansiedade e medos sobre o impacto que a sua nova estrutura terá na organização. Os gerentes de vendas da linha de frente, por outro lado, estão apenas começando a lidar com suas próprias emoções. Eles perderam colegas, vendedores e amigos. Eles vão ter que lidar com as suas emoções, ansiedades e a dor. Em sendo assim conduza da seguinte forma:

 

1. Anúncio de Metas Pós-Reestruturação: É essencial definir algumas metas imediatas para garantir que a equipe de gestão claramente entenda o que você está tentando alcançar no curto prazo. Alguns objetivos podem ser:

 

• Para manter todos os vendedores no topo

 

• Para recuperar a produtividade e a positividade tão rapidamente quanto possível

 

• Para fazer a transição para uma nova forma de fazer negócios

 

2. Conquiste seus corações: Você precisa conquistar seus corações antes de ganhar suas mentes. Os gerentes precisam não só acreditar nas mudanças, mas nas suas futuras funções dentro da organização. O verdadeiro trabalho começa depois de todos os anúncios terem sido feitos e as demissões concluídas.

 

3. Seja um líder com empatia: A chave é ser aberto. Ouça. Ajude a sua equipe a lidar com as suas emoções e seja empática. Ao mostrar preocupação e interesse, você vai trabalhar no sentido de ganhar todos de volta a bordo. Marcar reuniões semanais do grupo para fornecer feedbacks sobre como a transição está progredindo. Colocar para fora os pequenos incêndios e tentar resolvê-los antes que se tornem infernos.

 

4. Ofereça Suporte: Seus esforços devem ser focados em treinamento e a incentivar as pessoas a ter sucesso na transição para a nova estrutura. Estar disponível, estar presente, e estar junto à sua equipe. Você pode oferecer ao seu gerente de vendas, um treinamento de vendas para a equipe, para ajudá-los a lidar com quaisquer problemas. Um treinamento de vendas pode ajudar a acelerar a transição, oferecendo uma caixa de ressonância imparcial e ser uma saída para os gestores discutirem questões que eles possam não estar levantando para você.

 

5. Promover e Comunicar Positivamente: Você precisa exalar otimismo e uma atitude de "poder ​​fazer" em relação à transição. Promova otimismo e pensamento positivo em todas as suas comunicações. Certifique-se de valorizar as atitudes positivas e todas as histórias de sucesso, não importa quão pequena sejam. Recompense cada sucesso e permita que as pessoas se ajustem rapidamente, legitimando a nova estrutura para toda a equipe.

 

Quatro grandes resultados da reestruturação de áreas comerciais

 

1 - Responsabilidade e Empoderamento

Em primeiro lugar, você desenvolve seus funcionários mais hábeis, dando-lhes mais responsabilidade e capacitando-os. Você vai encontrar pessoas muito mais envolvidas com os problemas e desafios.

 

2 - Know-how Mais Especializado

Em segundo lugar, você vai crescer em qualidade! As equipes reestruturadas podem se tornar especializadas nos seus novos focos, podendo desenvolver um conhecimento mais profundo do produto ou cliente e, portanto, aumentar a credibilidade das equipes.

Outro aspecto importante é que os Vendedores e seus Gerentes estarão trabalhando agora de forma a que cadeia do conhecimento vá toda na mesma direção. Todo mundo sabe agora dos desafios e necessidades junto a seus clientes e podem, portanto, oferecer algo sob medida. Influenciado com isto positivamente a taxa de fechamento de negócios.

 

3 - Menos Subordinados Diretos

Em terceiro lugar, você reduz seus subordinados diretos drasticamente. Desta forma, a equipe não leva cargas de trabalho adicionais, e começa a ter uma valiosa experiência em gestão.

 

4 - Substituição Sem Ruptura

Quando seus líderes de equipe são utilizados para assumirem tarefas de gestão, eles podem facilmente dar uma atenção extra para Suas tarefas por um período limitado de tempo. Este é exatamente o que você precisa se você não quer prejudicar os números de vendas ou a estabilidade da equipe durante a sua ausência. Além disso, oferece grandes oportunidades para sua equipe se preparar para vir a ocupar futuros cargos de gestão.

 

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Gestão da Carteira de Clientes e a Equipes de Vendas

carteira clientes

 

O termo "Carteira de Clientes" soa familiar, mas o poder real do conceito geralmente não é claro. O conceito da Carteira de Clientes é realmente uma maneira muito rica para compreender o valor e as oportunidades em sua “lista de clientes existentes”. É preciso muito tempo e esforço para fazer uma avaliação completa da carteira, mas pode fazer uma grande diferença na forma como você cresce suas receitas e sua base de clientes.

A maioria das pequenas e médias empresas são "oportunistas" em sua abordagem para encontrar novos clientes, simplesmente “colocam para dentro” o que aparece. Elas podem até ter pensado sobre o tipo de clientes que consideram o mais ideal, mas raramente elas constroem um Plano de Vendas em torno da obtenção de clientes com certas características e metas de receita. A abordagem da Gestão da Carteira de Clientes envolve gerir o seu esforço de vendas em torno disto e faz do desenvolvimento de negócios algo muito mais intencional e menos acidental.

 

O conceito da Gestão da Carteira de Clientes

O conceito Carteira de Clientes tem sido utilizado já há muitos anos, mas é mais frequentemente encontrada em grandes empresas. Há uma abundância de pesquisas de mercado que mostram o benefício financeiro de Gestão de Carteiras de Clientes, mas houve pouco esforço para tornar estes conceitos utilizáveis para empresas de pequeno e médio porte. Mesmo pequenas empresas com uma carteira de 25 ou mais clientes podem se beneficiar dos conceitos básicos da Gestão da Carteira de Clientes.

Nossa experiência tem mostrado que mesmo pequenas empresas podem utilizar esses conceitos e obter grandes benefícios financeiros. Temos visto empresas duplicarem ou quadruplicarem suas receitas mensais em 12 a 24 meses. É simplesmente uma questão de compreender que mudanças precisam ser feitas em seus objetivos da Carteira de Clientes existentes e, em seguida, ajustar para alcançar as metas definidas. A Chave esta em definir um Foco Estratégico dentro da Carteira, sabendo que tipo de clientes e que tipo de produto ou serviço maximiza o seu lucro, e adicionar a Disciplina Tática através do esforço de vendas necessário.  

 

Entendendo na Prática o Conceito de Gestão de Carteira de Clientes

Em primeiro lugar, uma carteira de clientes na sua forma mais simples é apenas uma lista de clientes divididos em categorias e grupos dentro das categorias. Por exemplo, as categorias podem ser o tamanho do cliente, a receita do cliente ou o Lucro do cliente. Os Grupos podem ser divididos em subgrupos como grandes, médias, pequenas e micro, ou talvez alta, média, baixa e nenhum em termos de lucratividade. Em seguida, você define um intervalo numérico para cada grupo certificando-se de que você tenha pelo menos um de seus clientes, em cada categoria. Estes intervalos numéricos podem ser por faturamento, número de empregados, ou ainda a lucratividade, etc.

O próximo passo é distribuir todos os seus clientes pelos grupos dentro de cada categoria e contar o total de clientes por grupo, calcular as vendas (em reais) por grupo, e depois calcular a média por grupo. Isto resultará numa “fotografia” numérica das médias de desempenho da base de cada grupo em cada categoria. Por exemplo, as estatísticas podem mostrar a porcentagem de seus clientes em cada grupo e em cada categoria, a receita gerada por cada grupo e os custos diretos e despesas gerais atribuídos a cada grupo. Dependendo do grau de sofisticação de suas informações, isto irá mostrar não só de onde as receitas são provenientes, mas também quais os grupos geram mais lucro.

A análise da Carteira de Clientes não é um processo difícil, mas leva tempo para construir e manter. Porem o resultado final pode levar a uma maior precisão na definição de objetivos e metas, e no desenvolvimento global dos negócios da empresa.

Posteriormente ao trabalho de Análise e Planejamento dos Alvos na Carteira de Clientes, o principal desafio agora a ser enfrentado, é reunir as habilidades necessárias dentro da equipe comercial, para vender aos alvos estabelecidos pelo plano. A combinação de competências dos integrantes da equipe comercial, e as oportunidades identificadas pela análise realizada, requerem o apoio cuidadoso, para aportar os recursos e os esforços necessários na otimização esta combinação de oportunidade e competências.

 

A Gestão da Carteira de Clientes e a Equipe Comercial

A reorganização das equipes de vendas em torno das “Carteiras de Oportunidades”, tem permitido a melhoria na performance das vendas dentro dos mais variados segmentos de empresas. Pois na prática estimula-se a adequação dos alvos estratégicos às competências mais adequadas de cada elemento da Equipe Comercial, para atuarem juntos nos Clientes. As equipes que utilizam este expediente na Gestão da Carteira Clientes atingem naturalmente taxas de crescimento para negócios novos, que são na média, muito superiores aos seus números históricos.

Uma maneira de auxiliar na análise das oportunidades da Gestão da Carteira de Clientes, e ao mesmo tempo na identificação do Perfil do Representante de Vendas, é dividirmos as potenciais oportunidades de vendas em quatro categorias: Recompra, Substituição, Expansão e Inovação. Em seguida, aportar os representantes de vendas de forma a maximizar o seu desempenho para cada tipo de venda. O conjunto de habilidades necessárias para gerenciar cada tipo de oportunidade pode sobrepor-se, mas são substancialmente diferentes. Portanto, as empresas podem se beneficiar da reorganização das respectivas equipes de vendas e redefinir os papéis dos representantes para melhor atender a carteira de clientes que gerenciam. Isso significa dar aos vendedores mais autonomia e permitindo-lhes funcionar mais como gerentes de contas.

 

A Recompra ocorre quando os clientes compram de forma sistemática um produto ou serviço de um determinado fornecedor. Para ganhar ordens de recompra, um representante deve manter-se à frente e no centro da mente dos seus clientes, ganhando a sua plena confiança, antecipando suas necessidades, e estando lá quando surgem essas necessidades (um representante ausente convida os concorrentes para “roubar” os negócios). O representante também deve, naturalmente, ser capaz de atender às especificações dos clientes para os recursos, entrega e preço.

 

A Substituição ocorre quando os clientes com oportunidades de recompra substituem por um novo fornecedor o já existente. Para aproveitar com sucesso as oportunidades de substituição, os fornecedores precisam ser bons em monitorar as atividades de vendas dos concorrentes, tanto no cliente como no mercado. Fornecedores que mantêm estreita vigilância sobre os rivais estão mais bem posicionados para substituí-los quando eles tiverem dificuldades no desempenho dos produtos ou serviços.

 

A Expansão ocorre quando um fornecedor identifica e satisfaz as necessidades dos clientes que não estão sendo atendidas.  As oportunidades de expansão da demanda que os representantes são capazes de desenvolver permite ampliar a visão mais estratégica dos negócios do cliente e sua própria.

Uma maneira comum de vender às empresas apoiadas nos esforços de Expansão é através da criação nas empresas das áreas de desenvolvimento de negócios. Estes grupos multifuncionais, que podem incluir pessoas de marketing, R & D, e finanças, geram propostas detalhadas dos projetos de expansão que os representantes podem utilizar para envolver os usuários de produtos e gestores na empresa do cliente. Liberto de grande parte do trabalho de desenvolvimento da proposta, os representantes de vendas podem se concentrar em construir a confiança nas habilidades de gestão técnica e de projeto da empresa, que é essencial para a proteção de contas de expansão. Isso também permite que aos representantes de vendas se dedicarem com mais energia para influenciar as especificações e orçamentos dos clientes.

 

A Inovação ocorre quando os vendedores se envolvem com os clientes existentes para identificar as necessidades que eles não perceberam que eles possuem (muitas vezes em conjunto), permitindo desenvolver novas soluções. Estas oportunidades são quase sempre apoiadas por altos executivos da empresa cliente, são pouco influenciados pelos gestores de nível médio, e geralmente exigem um orçamento considerável.

Ter acesso a altos executivos dos clientes não é fácil, mas é essencial no desenvolvimento de possibilidades de inovação. Muitas vezes, os executivos esperam para se encontrar com os seus homólogos da empresa fornecedora para compartilhar a visão e estratégia de longo prazo.

Fornecedores que gerenciam bem as oportunidades de Inovação, explicitamente capacitam seus representantes de vendas para servir como emissários entre a gerência sênior em suas próprias empresas e em empresas clientes, promovendo a formação de parcerias estratégicas.

Nas empresas em que este modelo de Gestão da Carteira de Clientes foi implantado, o efeito imediato e duradouro é que seus Representantes de Vendas passam a gerenciar oportunidades, em vez de simplesmente vender produtos. Permitindo não só que eles possam “roubar” negócios dos concorrentes, mas também que eles possam criar novas oportunidades que seus concorrentes ainda não tinham percebido, garantindo uma performance diferenciada e constante.

 

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Retencao Clientes

 

Retenção de Clientes, o que é?

Quando você retém um cliente, você está retendo o valor da vida útil deste cliente - o valor de todo o futuro relacionamento com o seu negócio. Retenção de clientes compreende os meios de reter o valor da vida útil - tanto em termos de seus gastos e seu poder para influenciar outros potenciais clientes.

 

Por que a Retenção de Clientes é importante?

Estudos têm mostrado que é mais barato manter os clientes existentes do que encontrar novos. Diante disso, o efeito da retenção de clientes na rentabilidade pode ser enorme: aumento nas taxas de retenção de clientes em 5 por cento pode aumentar os lucros entre 25% a 95%. Por quê? Porque você está em uma posição muito melhor para capturar o valor da vida útil de um determinado cliente. E o impacto da retenção vai além de reter este valor da vida útil. Estratégias eficazes de retenção de clientes também atingem os clientes existentes tornando-os "promotores", o que remete para a oportunidade de crescer o seu negócio através do marketing boca a boca. Simplificando: os clientes felizes não só gastam mais, mas eles “criam” mais clientes satisfeitos.

 

Como você retem clientes?

A retenção de clientes depende de compreender as necessidades dos seus clientes e atende-las antes que eles tenham a oportunidade de mudar para um concorrente. Para fazer isto de forma eficaz, você precisa escuta também de forma eficaz. Se você não está capturando adequadamente os feedbacks dos clientes sobre seus produtos ou serviços, então é quase impossível mantê-los de uma forma rentável.

                             

Estratégias de retenção de clientes

Estratégias de retenção de clientes são destinadas a ajudá-lo a reter clientes. Aqui estão algumas estratégias que você pode utilizar:

A) Construir o reconhecimento da marca

Faça a sua marca conhecida para os seus clientes, de modo a que sempre que necessário, eles imediatamente lembrem-se de você como o fornecedor de determinado produto ou serviço. A maneira de fazer isso é tornar-se um especialista em seu campo, independentemente do que é que você vende aos seus clientes.

Os clientes que se mantem com os líderes de mercado, é por que estes são os especialistas do mercado. Isto porque, quando você ganha reputação de ser o perito em sua indústria, os clientes começam a confiar em sua qualidade, portanto preferem fazer negócios com você no longo prazo.

Outra maneira de tornar sua marca conhecida no mercado, a ponto de os clientes começarem a reconhecer, é de representar algo além só do produto /serviço que você presta. Pode ser uma causa de caridade, uma finalidade social, ou projeção de qualquer valor ou característica positiva do seu negócio, de modo que as pessoas comecem a associar esse valor ao seu negócio. Ao final você será reconhecido por algo significativo, e você vai se destacar entre seus concorrentes e terá mais clientes que desejam repetir negócios com você.

B) Saber o que seus clientes gostam

Envolve tudo sobre atender e superar as expectativas. No entanto, como você vai fazer isso se você não sabe quais as expectativas dos seus clientes? Faça perguntas específicas aos seus clientes em relação às experiências de compra com você, e peça sugestões que possam ajudar a melhorar a experiência deles.

Dê uma nota importante ao feedback que você recebe - ler entre as linhas e ampliar a compreensão do que os clientes estão esperando. Tome nota das coisas que não são as suas expectativas e trabalhe no sentido de melhorá-los, de modo que você seja capaz de reter clientes por ganhar a sua satisfação. Além disso, se há expectativas enganosas em sua mente, que você nunca vai cumprir, é melhor esclarecer aos clientes sobre esses equívocos para que eles possam corrigir as expectativas de você, em vez de ficar desapontado.

A experiência dos seus clientes com você deve ser tão indolor e livre de atrito possível - sem esforço para fazê-lo. Gastadores conservadores acham difícil gastar o seu dinheiro - eles se sentem culpados quando eles gastam. A fim de convencê-los a gastar e para reduzir estes sentimentos de culpa, você deve reduzir a dor e fricção associada ao fazer uma transação comercial.

Você pode fazer isso para os seus clientes, dando-lhes ofertas de pacote ou usando palavras tranquilizadoras como "custa R$ 400,00, mas só uma vez" e "taxas de serviço insignificantes de R$ 25,00 “. Tais palavras visam dar a sensação aos seus os clientes que os gastos não são excessivos, ajudam ao justificar sua compra e também fazê-los sentir que eles estão fazendo um bom negócio.

Uma experiência de compra personalizada encanta clientes. Personalize as experiências dos seus clientes regulares em sua empresa, para que os clientes se sintam importantes e valorizados, e sintam como as necessidades deles são muito mais importantes do que qualquer outro.

C) Monitorar e Acompanhar as métricas de Retenção de Clientes

Você deve ter ouvido o famoso ditado: “você não pode melhorar o que você não pode medir”. Por esta definição, a menos que você possa medir a retenção de clientes, você não será capaz de melhorá-la.

Você pode medir a retenção de clientes predeterminando e predefinindo indicadores chave de desempenho (KPI) a respeito de seu serviço ao cliente. Ao avaliar a execução de seus serviços ao cliente contra esses KPIs, isto ajudará a controlar o seu desempenho e fornecerá uma visão sobre quais as chances de que o seu cliente vai ser retido por você.

Quanto melhor nos KPIs você for, melhor será o serviço ao cliente que você estará entregando, portanto, mais chances você terá de reter clientes durante o período.

Além disso, é preciso lembrar que uma melhoria no serviço ao cliente pode ajudar a melhorar as taxas de retenção de clientes. Portanto, a falta de KPIs de serviços ao cliente, está por trás da dificuldade em aperfeiçoar os seus serviços, portanto em obter um aumento na retenção de clientes.

Mesmo que possa haver diferentes fórmulas para o cálculo da taxa de retenção de clientes, a fórmula mais amplamente utilizada é a seguinte:

CFA - Número de clientes no final do ano

CN - Número de novos clientes adquiridos durante o ano

CCA - Número de clientes com os quais você começou o ano com

TR = {(CFA - CN) ÷ CCA} X 100

Isto significa que a sua taxa de retenção de clientes pode ser calculado dividindo-se a diferença entre o número de clientes do final do ano (60), o número de novos clientes no ano (20), com o número de clientes no início do ano (50). A ativação desse montante (0,8) na porcentagem multiplicando com 100 lhe dará a sua taxa de retenção (80%).

D) Oferecer programas de fidelidade

Seus clientes estão olhando como obter mais valor para o dinheiro deles ao fazerem negócios com você. Quanto mais valor eles sentirem, mais fácil será para você retê-los e fazê-los voltar para repetir novas compras. Idealmente, cada empresa procura identificar novas formas de agregar valor para os seus clientes sem ter que adicionar custos. Uma maneira de fazer isso é através da oferta de programas de fidelidade como recompensa por sua lealdade.

Recompensas à fidelidade são diretamente proporcionais à quantidade de gastos - então, quanto mais o seu cliente gastar, maior a recompensa. Os programas de passageiros frequentes são concebidos com base nesta filosofia. Oferecendo vouchers de oferta para os clientes é outro exemplo de prêmios pela fidelidade. Quando os clientes são recompensados ​​pela fidelidade, eles ficam mais motivados a se manterem clientes mais fiéis ainda.

Existem cinco tipos de valores que você precisa estar atento para que possa criá-los para os seus clientes no programas de fidelidade:

Valor em Dinheiro - Quanto dinheiro seria necessário oferecer aos seus clientes para pagar, em troca da recompensa que ele receberá por ser fiel. Isto vale a pena?

Valor de Resgate – Quais são os impactos das recompensas que vai oferecer? Qual a variedade de recompensas que você está oferecendo?

Valor da Aspiração - Qual é o desejo de seus clientes por querer a recompensa que você definiu para eles?

Valor de Relevância - Quão relevantes são as recompensas para seus clientes? Elas são alcançáveis ​​e realistas?

Valor de Conveniência - Como é fácil para os participantes para obter as suas recompensas?

E) Relacionamentos positivos com os Clientes

Quão bom é seu relacionar com seus clientes é um fator muito importante que pode ajudá-lo na retenção. Quanto mais familiares seus clientes tornam-se de você, maior será a ligação que se forma com você - uma relação positiva com seus clientes vai ajudar a mantê-las.

Relações interpessoais saudáveis ​​e positivas geram confiança e ganham o comprometimento dos clientes para o seu negócio. Eles também ajudam na redução das incertezas nas mentes dos clientes sobre seus produtos e serviços. Conscientemente tentando criar um vínculo com os clientes através da promoção de relações positivas, podemos melhorar as taxas de retenção de clientes.

F) Qualidade é mais importante que velocidade

Não importa o quão rápido você está indo se você está indo na direção errada. Porque independentemente da sua viagem rápida, você nunca atingirá o destino desejado. Portanto, a qualidade do seu serviço ao cliente é mais importante que a velocidade do seu serviço ao cliente.

Uma pesquisa Gallup revela que os clientes são nove vezes mais envolvidos com empresas, com os quais o serviço ao cliente é considerado cortês, útil, razoável e disposto. Assim, a velocidade é um fator secundário em relação a um serviço de qualidade, que é o principal fator que ajuda na retenção de clientes e na melhora da taxa de retenção de clientes.

G) Opte por um método de baixo custo

Idealmente, a retenção de clientes pode ajudar a poupar custos, fazendo você gastar menos em seus esforços de publicidade e em outros esforços necessários para atrair novos clientes. Dentre as várias estratégias de retenção de clientes e ideias disponíveis para você, invista naquelas que você pode facilmente pagar. Ao adotar um método de baixo custo, você vai garantir o esforço necessário e terá retorno para o seu dinheiro, obtendo os benefícios que você gostaria, aumentando as taxas de retenção de clientes ao conseguir implementa-las totalmente.

 

Conclusão

A retenção de clientes fortalece o seu negócio no mercado, fornecendo-lhe um fluxo de clientes fiéis que permanecem com você. Estudos sugerem que ao alterar o modo de abordar os clientes, deixando apenas de ouvi-los o que eles têm a dizer sobre o produto e serviço. E passando a se preocupar com seus comentários e fazê-los se sentir valorizados, captando o feedback deles, e se dedicando genuinamente em compreender o que eles estão interessados em te passar. Isto possui um enorme potencial no seu negócio, afinal você nunca sabe qual é o impacto de uma mudança produtiva como resultado de ouvir o feedback dos seus clientes! Melhorias resultantes de ouvir o feedback dos clientes pode encantar seus clientes, permitir-lhe satisfazer as suas expectativas de uma maneira cada vez melhor e no final de tudo, manter os clientes junto ao seu negócio!

Todas as empresas nos dias de hoje trabalham arduamente no sentido de aumentar as suas taxas de retenção de clientes, atuando com estratégias novas e melhores de retenção. Este esforço vale a pena e paga o investimento porque quanto mais tempo você reter um cliente, maior será a rentabilidade que eles geram para o seu negócio, porque o valor de seus clientes aumenta com o tempo. Este é um enorme incentivo para as empresas investir em suas estratégias de retenção de clientes porque eles sabem que vai ter um retorno sobre seu investimento em breve.

Quanto mais cedo iniciar a concepção e a implementação de estratégias de retenção de clientes, isto irá ajudá-lo a colher os benefícios mais rapidamente. Quanto mais tempo você demorar em se concentrar na retenção de clientes, mais tempo levará para ganhar a fidelidade do cliente, e mais tempo irá levar para colher os benefícios da retenção de clientes. Então, começar o mais breve a gerenciar a retenção de clientes de forma eficaz é parte das demandas do seu negócio. Não perca mais tempo!

 

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