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Até recentemente não era possível a um vendedor chegar a um supermercado onde ele vendeu sabão em pó, por exemplo, e saber quantas caixas do produto ainda estavam disponíveis naquele centro de compras.

Também não era possível a um chefe ter acesso, de antemão, ao relatório de visitas e de vendas de um de seus vendedores, sabendo onde ele havia estado, a quilometragem que rodou, o roteiro que cumpriu, e se fechou ou não determinado negócio. 

Hoje em dia, entretanto, essas e outras facilidades já estão disponíveis àqueles que atuam na área comercial, de vendas e de atendimento, incluindo os que trabalham em Campinas. É que uma empresa, a Direct Link, é a pioneira na disposição dessa tecnologia na cidade. Ela a disponibiliza por meio da interface de tablets e smartfones. 

Com ela, é possível ainda ter acesso a informações como os indicadores da carteira de clientes (tais como a inadimplência, por exemplo), ao giro de produtos, ao compartilhamento de agendas, a inserção de pedidos, a inserção de ocorrências de produtos (tais como quebras e defeitos), entre outros. 

'A Direct Link coloca em prática as especificações de acordo com a vontade do contratante. O trabalho é feito em conjunto com uma companhia de inovação em TI (tecnologia da informação), que desenvolverá o programa para o tablet', explicou o diretor comercial da DL, Eduardo Faddul. 

'Além de agilizar muito o processo (de vendas e de atendimento), o uso da tecnologia diminui drasticamente a margem de erros em todos os setores da empresa', completou o executivo.

 

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(Na Imprensa: Entrevista veiculada no jornal Correio Popular em 21/09/2009)

Motivado pela lei que define uma nova regulamentação no mercado, o setor de call center segue aquecido e prevê um crescimento de 6% no Estado de São Paulo neste ano. A previsão é feita pelo Sindicato das Empresas Paulistas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark).
A estimativa mostra que os efeitos da crise foram pouco sentidos pela área, que faturou R$ 4 bilhões em 2008.

O presidente da Sintelmark, Stan Braz, avalia que o segmento está crescendo por causa da lei que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), em vigor desde 1º de dezembro do ano passado e que fez uma série de exigências para a adequação das SACs. “A lei fez com que
muitas empresas precisassem melhorar nos serviços de atendimento e, com isso, aumentou o número de funcionários”, explica.

Outro aspecto igualmente relevante foi a própria crise financeira. Braz aponta que, para recuperar vendas perdidas por causa do período de recessão, algumas empresas ampliaram a frente de recuperação de crédito e aumentaram os profissionais encarregados de cobrança. “Foi uma alternativa adotada para amenizar os efeitos da crise e que trouxe um bom retorno.”

Para o consultor em telemarketing Eduardo Faddul, diretor de comunicação da Direct Link Marketing, o mercado está adotando agora um novo padrão de serviço, com base não só nas exigências legais como também em função da popularização dos conceitos de Costumer Relationship Management (CRM, ou gerenciamento de relação com o cliente). “O call center está deixando de ser um aspecto isolado da empresa para se integrar a toda estratégia de marketing.

O que representava apenas um custo passou a ser visto como investimento”, considera. De acordo com a opinião de Faddul, Campinas tem as características ideais para se consolidar como um polo de desenvolvimento para o setor, pois oferece vantagens nos três pilares principais do segmento: boa plataforma de tecnologia de informação,custo inferior ao da Grande São Paulo e mão de obra qualificada. “Campinas já é uma referência quando falamos de call center e a tendência é que esse seja um setor cada vez mais forte na cidade.”


Empresas
Para o executivo Gustavo Maricato, diretor-geral da Motiva Contact Center, uma das principais empresas do segmento, o ano de 2009 está sendo realmente muito bom. A empresa saltou de 700 para 1,2 mil funcionários e investiu R$ 5 milhões em contratações, treinamento, infraestrutura, tecnologia da informação e marketing. “Foi um impacto grande que tivemos este ano, não só por causa das mudanças em termos de regulamentação, mas porque muitas empresas apostaram no marketing de vendas”, afirma. Maricato vê com bons olhos as iniciativas tomadas para regulamentar o mercado. “Com isso, melhora a qualidade do atendimento e as empresas investem mais na contratação e treinamento de funcionário. Já estamos prevendo uma nova planta de atendimento para 2010 também em Campinas”, revela.

A Atento Brasil, uma das maiores empresas do setor, também possui planta em Campinas, onde estão três mil dos mais de 73 mil funcionários em todo o País. “Comparando-se o primeiro semestre de 2009 com o mesmo período de 2008, a unidade obteve um faturamento cerca de 15% superior ao mesmo período do ano passado. Apenas em setembro, foram geradas aproximadamente 650 vagas para teleoperadores na cidade”, afirma o diretor executivo de Negócios, Nelson Armbrust.

Call Center
Empresas paulistas de telemarketing com maior número de funcionários (*)

1. Contax: 74 mil
2. Atento: 73 mil
3. Tivit: 26 mil
4. Dedic: 16,1 mil funcionários
5. TMKT: 10.314
6. AeC Contact Center: 8.860
7. CSU: 8.775 
8. Teleperformance: 8,5 mil funcionários
9. BrasilCenter: 8.369
10. Algar Tecnologia: 8,3 mil
(Dados referentes ao ano de 2009)

Outra constatação que o Sintelmark verificou foi que as empresas estão dando prioridade cada vez maior para que as Posições de Atendimento (PAs) atuem voltadas para o relacionamento com os consumidores ao invés de enfatizar os contatos de vendas. “Com o aumento do consumo pelas classes C e D nos últimos anos, em função de fatores como o lançamento de diversos produtos dirigidos a estes públicos e da forte concessão de crédito, 70% das PAs das companhias paulistas de call centes estão dedicando suas atividades ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)”, diz o presidente da Sintelmark, Stan Braz.

Para Braz, o mercado paulista foi o primeiro a assimilar esses novos conceitos, tanto que a expansão da área aqui foi de 80% nos últimos cinco anos. “É fundamental para a sobrevivência das empresas criar constantes ações para conquistar e fidelizar seus clientes. Dessa forma, o canal telefônico assumiu um papel crucial para potencializar os negócios das companhias e atender os consumidores em suas diversas necessidades.”

Atualmente, o call center paulista concentra 605 das atividades do setor de todo o país, com 130 mil PAs e 300 mil funcionários. “O segmento, como um todo, poderia crescer ainda mais. Para isso, é preciso investir em infraestrutura para o aprimoramento da formação e capacitação dos operadores com o apoio de um plano governamental diferenciado para o setor”, destaca.http://www.puccamp.br/servicos/detalhe.asp?id=47190

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A Meta de Vendas não Pode Ser somente expressão de desejos.

Não há nada mais desagradável do que começar o mês, gerenciando a meta de vendas como expressão dos seus desejos. Ou o que é pior: os desejos dos outros. E por que isto acontece? Na prática há varias razões entre tantas: falta de base analítica para definição de metas, entusiasmo desmedido, pressão dos acionistas, avaliação baseada na interpretação dos vendedores, noticiário, etc. Todas estas razões e muitas outras povoam o universo gerencial de quem tem que realizar o planejamento e seguramente perseguir objetivos que devem ser materializados.

E como então devemos proceder para superar estas dificuldades tão reais? Creio que a melhor sugestão é romper a lógica simplista do achismo e implantar um modelo mais analítico do processo de vendas Em outras palavras dominar o “Processo de Vendas” a partir da quantificação dos esforços e resultados em vendas. Para tanto creio que o mais importante começa pela identificação da Carteira de Clientes. É sempre bom lembrar que quando falamos de Carteira de Clientes na prática temos duas: uma de quem efetivamente mante-se dentro do ciclo de compras. E outra que podemos chamar genericamente de Carteira de Prospecção, que contem como o próprio nome diz: indicações, prospects e clientes inativos.

 

A base para ampliar a previsibilidade das metas e objetivos em vendas advém da sua capacidade de ao iniciar o mês, contar com elementos nas duas Carteiras que possam responder em termos de expectativa de resultados que você precisa. Isto necessariamente é um primeiro passo, mas muito importante para montar o seu cockpit de informações adicionais, que possam auxiliar na assertividade das ações que são tomadas no dia a dia e que vão refletir na sua Carteira de Clientes, aumentando ou diminuindo a previsibilidade.

 

Para auxiliar no entendimento conto aqui uma experiência com um cliente, que me contratou por que o faturamento estava estagnado há 3 anos. A demanda era mudar o panorama de vendas de forma rapidamente. Imediatamente ao consolidarmos as Carteiras de Clientes, e os projetos em andamento, identificamos que havia um ciclo de compra de no mínimo de 6 meses. Em outras palavras, os clientes voltavam a comprar o produto na média a cada 6 meses. Nestas condições por mais que se foca-se a prospecção de novos clientes, os efeitos imediatos seriam muito poucos. No máximo estaria auxiliando a melhorar as vendas daqui a 6 meses. Por outro lado, por sorte o cliente já havia implantado um sistema de CRM, o que permitiu resgatar os contatos realizados há 6 meses e que poderiam auxiliar para complementar a Carteira de Prospecção. De fato o mais importante neste momento foi ajustar as expectativas quanto ao atingimento das metas de vendas, ao panorama do processo de vendas. Isto aliviou o ambiente comercial e permitiu alinhar a equipe a buscar resultados dentro de um esforço mais consistente, priorizando ao longo do mês, os esforços de forma individual.

 

Neste case os resultados só se consolidaram depois de vários meses, mas foi possível unir a equipe em torno de objetivos plausíveis, e implantar um entendimento mais analítico e portanto gerenciável da Gestão de Vendas. Com isto a empresa ganhou um elemento chave no seu desenvolvimento que foi ampliar a previsibilidade dos seus resultados. Operando com riscos mínimos as vendas, e portanto o negócio.

 

Eduardo Faddul                              

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O Case

Empresa média no ramo da construção civil desejava realizar sua Avaliação 360 Graus de forma diferenciada. Historicamente ela realizava esta Avaliação 360 Graus em questionário físico (offline) e gostaria de uma solução online. O público participante seria de 76 colaboradores. Porem esta solução online não poderia ser somente um questionário padrão disponível como tão comum no mercado. A empresa necessitava de algo mais flexível e que tivesse condições de suportar uma boa carga de demandas dos colaboradores.

 

A Solução

A Direct Link Consultoria foi contatada e entre as especificações desejadas era que a questionário online atende-se a algumas especificações: os questionários das várias dimensões a serem avaliados - 90, 180, 270 e 360 Graus - deveriam estar disponíveis ao mesmo tempo. Toda a gestão de comunicação com o público deveria ser realizado pela área de RH. O template do questionário deveria estar em conformidade com a identidade institucional da empresa. Os relatórios deveriam ser fornecidos já customizados para serem apresentados para a diretoria.

A Direct Link Consultoria recebeu as solicitações e procedeu à adaptação do seu ambiente online de Avaliação de Desempenho. Conseguimos atender mais de 90% das solicitações com relação à personalização. Realizamos todas as customizações em tempo recorde e a um custo muito baixo para o cliente. Foram disponibilizados relatórios de forma a relaciona os conceitos empregados em cada questão, com os valores atribuídos e as "notas" finais para cada funcionário. Com isso disponibilizamos o relatório pronto para a empresa, contendo notas e respostas atribuídas, de cada funcionário e avaliação realizada. Ao longo da realização da Avaliação pelos colaboradores, disponibilizamos atendimento online para dar suporte a qualquer duvida. 

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