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Prospectar ou Cuidar da Carteira de Clientes?

Na imprensa:

O que fazer: focar em trazer novos clientes ou cuidar dos existentes em sua carteira?

Desafio interessante este. E sistematicamente voltamos a ele em nosso desafio de fazer as vendas crescerem. No fundo a resposta todos nós sabemos. Sempre cuidar da carteira é muito mais interessante do que buscar novos. Pelos motivos já amplamente conhecidos (custos de aquisição de novos clientes, descontos, perfil, cadastro, etc...). 

Então se a resposta esta na ponta da língua, por que o dilema se repente com tanta frequência? A meu ver há várias hipóteses. Mas o que mais me tem chamado atenção tem sido a resposta do crescimento das vendas vis a vis, a ansiedade do vendedor. Pior, isto ganha contornos ainda mais inflamados quando o contexto de stress se estabelece, pela angustia de resultados de curto prazo, que não se efetivam. É o caos anunciado.

E como superar então este falso dilema? No meu entender a origem de tudo, esta na compreensão plena dos processos de prospecção e retenção envolvidos.  A experiência mostra que qualquer esforço de prospecção é um grande e maravilhoso convite a se “provar” do pudim. Neste momento experimentador, o cliente é só atenção às suas promessas. E neste caso o que mais nós nos deparamos é com dificuldades de entregar o prometido. A partir daí se abre a janela de oportunidade para primeiramente compreender e depois interferir nos processos, garantindo a entrega mínima necessária. 

Já o processo de retenção, em uma visão mais clássica é justamente a recompra da promessa entregue na fase de prospecção. Em outras palavras, vamos reter quem “provou do pudim” e adorou. É aqui que nos deparamos com outra dificuldade típica. O fato de termos conseguido entregar e garantido a experiência positiva diante da marca, per si não estabelece um ciclo virtuoso de recompra. Pelo simples fato de que vender é sempre preciso. Ou seja, nada mais simplista do que acreditar que agora é esperar o cliente voltar. Há aqui uma demanda enorme para se atuar sobre este processo, garantindo a sustentação do relacionamento para que a venda se repita em bases consistentes e virtuosas. Transformando efetivamente a ampliação da vida útil de uma carteira de clientes, no maior indicador do crescimento do patrimônio de uma empresa.

Por último, mas não menos importante, sem uma compreensão plena dos processos, ao se estabelecerem as metas para as equipes a priori, é na pratica, dar asas à imaginação. Metas de vendas não são expressão de nossos desejos. Metas de vendas são fruto de rigoroso processo analítico, baseados na compreensão plena dos processos para atrair e reter clientes. E elas devem ser estabelecidas a partir da capacidade efetiva de se performar. Doutra forma transformamos a maior experiência realizadora de todos os tempos que é vender, em um espaço de angustia e sofrimento. Ao mesmo tempo em que descontruímos estratégias vencedoras por que não detemos uma compreensão plena do que seja atrair e reter clientes.

Portanto quando se deparar novamente neste dilema, verifique se a lição de casa foi feita. Se os processos estão alinhados, e se a meta faz sentido dentro de ciclo de compra da sua carteira de clientes. Com certeza isto vai ajudar a ter mais resultados e menos cabelos brancos.


Eduardo Faddul
Diretor Comercial
Direct Link Consultoria

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