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Como Manter o Padrão em Múltiplas Unidades por Isa Silveira

Na imprensa:

Os destaques de publicação do artigo em veículo impresso são a Gazeta Mercantil e a Revista O Empresário, sendo publicado também em sites importantes do setor como Call to Call, Cliente On-Line,   Empresário On-line e no site MaxpressNet.

Estabelecer e manter padrões operacionais, comerciais e administrativos em múltiplas unidades é um desafio enfrentado pela grande maioria das organizações. Não importa se são pequenas, médias ou grandes. Franquias, revendas ou filiais sempre buscam igualar os serviços de suas unidades, cobrando seus funcionários, mas se esquecem do principal: fornecer um padrão. De nada adianta se não existir uma linha a ser seguida, dessa forma cada um encontrará o seu próprio jeito de fazer as coisas. É indiscutível a importância da padronização. Mas afinal, quais são os benefícios gerados por ela?

Para o consumidor é possível reconhecer, por meio de sinais nem sempre conscientes, que se está na mesma empresa e que não terá surpresas desagradáveis. Quem em viagem ao exterior nunca procurou o McDonald´s? Para os funcionários, o processo de aprendizado é mais rápido, ele é cobrado por algo que já conhece, tem clareza do que a empresa espera dele e processos pensados para facilitar sua relação com o cliente.

Já para a gestão, ter uma equipe mais ágil e saber o que cobrar dos funcionários ajuda a comparar o desempenho de sua unidade com as outras da mesma rede, além de queimar etapas de aprendizagem, assimilando a experiência de outros. Se a padronização oferece tantos benefícios, o que fazer para padronizar?

A primeira ação é levantar o conhecimento existente na organização. Costumo chamar esta etapa de garimpagem. É comum se surpreender com a quantidade de conhecimentos, iniciativas e boas idéias existentes numa organização, sendo comum também, se dar conta da diversidade de processos existentes numa mesma empresa. Feito esse levantamento está na hora de definir o design que deseja para servir e criar um estilo no atendimento, vendas, cobrança, escolhendo a personalidade da empresa.

O passo seguinte é transformar todo esse conhecimento em algo que seja reproduzível (manual, guia prático, treinamentos) e não perder de vista que este conhecimento deve ser de fácil assimilação e adequado ao público que se pretende atingir. A seguir, defina o perfil dos colaboradores capazes de operar esse padrão.

Após as etapas anteriores é preciso capacitar os funcionários e designar um guardião, alguém identificado com grande capacidade de persuasão. Acompanhe de perto para certificar-se que o padrão seja incorporado pela equipe, na área de franquias costuma-se ter consultores de campo com essa função.

A motivação dos membros que operam o padrão deve ser contínua, de nada adianta se as pessoas não estiverem convencidas dos benefícios da ação. Este é um desafio que requer um investimento em médio prazo e a contratação de especialistas, pois raramente a equipe interna consegue encontrar tempo para fazê-lo.

Fevereiro/2005
Isa Silveira é consultora da Direct Link Consultoria

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