Uma decisão que não pode ser mais adiada.
O tempo passa. As soluções são adiadas. Mas chega o dia em que sua empresa vai precisar de um CRM. Bom, a primeira dúvida a tirar é exatamente esta: como deve ser o meu primeiro CRM.
Antes de mais nada é preciso entender alguns conceitos. O que é afinal CRM? O que esta sigla quer dizer. E por aqui, iniciamos o périplo para responder as grandes questões que envolvem este seu momento.
CRM em uma tradução livre, quer dizer “Gestão do Relacionamento com o Cliente“. É também a sigla de Conselho Regional de Medicina. Mas não se trata de nada relacionado com a área médica. O CRM neste caso é uma forma diferente de dizer que você vai gerenciar o esforço por traz das vendas. Acompanhando e medindo, portanto gerenciando, os resultados ao longo do processo de venda (pré-venda, venda e pós-venda). Por conta deste desafio enorme é também uma categoria de softwares, pois ninguém consegue fazer gestão consistente sem informações disponíveis. Daí o mercado ter desenvolvido uma grande oferta de ferramentas de software de CRM para auxiliar você nesta sua missão.
Mas afinal por que meu negócio precisa tanto acompanhar o esforço por traz das vendas? A vida toda isto estava com a equipe de vendas. Por que virou um problema meu? Pois é aqui que a utilização destas tecnologias, vão proporcionar ao seu negócio uma nova visão das oportunidades, sejam elas as ganhas, bem como as perdidas. Portanto falar da Gestão de Relacionamento é colocar foco na sua forma de trazer clientes, aborda-los, na forma como você apresenta, negocia, faz propostas, fecha negócios, entrega os produtos e serviços vendidos, acompanha o atendimento de seus clientes, bem como se prepara para fazer novas vendas sobre a sua base de clientes existente. Em outras palavras é o primeiro passo para que você possa falar que de fato que gerencia as vendas em toda a sua complexidade.
Lógico que sua forma atual continua válida. Ocorre que em principio esta forma de gerir vendas esta baseada no resultado. Em sendo assim você estabelece metas e controla o atingimento destas através do acompanhamento destes resultados. Uma simples análise do por que você atingiu ou não os resultados mostra que falta elementos para compreender melhor o seu processo de vendas. É a forma correta para garantir os resultados de forma duradora. Para tanto a gestão deve migrar da simples análise dos resultados de venda, para encampar também o entendimento do que esta por traz de todo esforço de vender.
De forma muito pratica você passa a acompanhar tudo o que é contatado, por quem onde e como, ao longo do seu processo de vendas. Proporcionando condições de você intervir nos elos frágeis, onde você identifica problemas bem como assegurando o acesso ao seu maior patrimônio que é a sua carteira de clientes e não clientes em prospecção. Para citar um exemplo clássico aqui em nossa empresa. Em uma implantação aumentamos as vendas em 8% de um cliente, pelo simples fato de que ao implantamos toda esta nova forma de gerenciar, identificamos um furo no processo: não havia acompanhamento de todos os orçamentos gerados. Eles eram gerados e encaminhados aos solicitantes. Mas não se fazia o contato para negociar ou fechar.
Este e mais outros exemplos tão presentes na vida de uma empresa como a do vendedor que deixa a empresa e leva com ele todos os contatos por ele realizados. Ou então quando da promoção de um vendedor, ele repassa a área ao substituto e este recebe somente informações verbais. Nada por escrito. Além desta há muitas outras. É só se lembrar dos últimos apuros deste tipo que você passou com vendas para entender por que sua empresa não vai poder ficar mais sem esta solução. Ele se encontra no nível básico de necessidades a serem atendidas pela sua empresa. O CRM não é opção.
Eduardo Faddul
Direct Link Consultoria
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