Conectar a Experiência dos Clientes às Vendas proporciona vantagem competitiva.
Ao conectar a experiência dos clientes às vendas, você está investindo no relacionamento de longo prazo com seus clientes. Ao proporcionar uma experiência positiva, você aumenta a fidelidade dos clientes, promove o boca a boca positivo e, consequentemente, impulsiona o crescimento das vendas do seu negócio.
Mas como isto se dá no dia-a-dia do processo comercial? Como medir o retorno do investimento nesta estratégia? Onde agir preferencialmente para que os resultados em vendas apareçam?
Conceituando Experiência dos Clientes
A experiência dos clientes se refere à impressão geral e à satisfação que um cliente tem ao interagir com uma empresa, influenciando sua percepção da marca, sua decisão de compra e seu nível de engajamento ao longo do tempo.
Portanto a experiência do cliente refere-se à percepção geral que um cliente tem ao interagir com uma empresa ao longo de toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. É a soma de todas as interações, emoções, sentimentos e percepções que um cliente vivencia ao lidar com uma empresa.
Não há dúvidas de que experiências positivas diante da marca, vão impactar positivamente na forma como o cliente interage, e naturalmente “compra” os produtos /serviços. Da mesma forma que se a experiência for negativa ele também vai reagir.
Como então construir uma estratégia consistente para proporcionar uma experiência positiva para os clientes que redundem em melhores vendas?
Maneiras de Conectar a Experiência dos Clientes às Vendas
Abaixo descrevemos fatores que devem ser levados em consideração na elaboração de uma estratégia de proporcionar experiências positivas aos clientes.
Conheça seu público-alvo: Entender o perfil e as necessidades dos seus clientes é essencial para proporcionar uma experiência positiva. Realize pesquisas, colete feedbacks e analise dados para obter insights sobre o que seus clientes valorizam, seus desafios e preferências. Essas informações ajudarão a adaptar suas estratégias de vendas e a oferecer soluções personalizadas.
Foque na jornada do cliente: Mapeie a jornada do cliente desde o primeiro ponto de contato até a conclusão da venda e além. Identifique os pontos de interação-chave e crie experiências memoráveis em cada etapa. Certifique-se de que a experiência seja consistente em todos os canais, desde o atendimento ao cliente até a entrega do produto/serviço.
Ofereça atendimento excepcional: Um bom atendimento ao cliente pode ser um diferencial competitivo significativo. Treine sua equipe para ser cortês, prestativa e empática. Responda prontamente às dúvidas e preocupações dos clientes, resolvendo problemas de maneira ágil e eficaz. Um cliente satisfeito não apenas voltará a comprar, mas também pode se tornar um promotor da sua marca.
Personalize as interações: Utilize dados e informações sobre seus clientes para personalizar suas interações. Isso pode incluir recomendações de produtos/serviços com base em suas preferências, envio de ofertas especiais relevantes e comunicação direcionada. Mostrar aos clientes que você valoriza seus interesses e necessidades cria uma conexão mais forte e aumenta as chances de conversão em vendas.
Solicite feedback e faça melhorias: Estabeleça canais para receber feedback dos clientes, como pesquisas pós-compra, avaliações de produtos/serviços ou interações em mídias sociais. Analise os comentários recebidos e utilize-os para melhorar continuamente a experiência do cliente e suas estratégias de vendas.
Porém não basta possuir uma estratégia alinhada na direção de proporcionar a melhor experiência aos clientes que isto irá se transformar em mais vendas. Dois outros elementos devem compor qualquer movimento consistente na direção de conectar a experiência dos clientes com as vendas, quais sejam: a equipe e o processo comercial.
A Equipe Comercial na Experiência dos Clientes
A equipe comercial desempenha um papel crucial na experiência dos clientes e nos resultados das vendas. Quando a equipe comercial desempenha um papel ativo na criação de uma experiência positiva para o cliente, ela contribui diretamente para o aumento das vendas.
A questão é que manter um time de vendas comprometido em proporcionar a melhor experiência para os clientes é um dos maiores desafios dos nossos dias. Porém é possível trabalhar alguns aspectos dentro da Rotina de Vendas.
Atendimento ao cliente: Um bom atendimento ao cliente cria uma impressão positiva e constrói relacionamentos de confiança. Sendo assim, devem ter habilidades de comunicação eficazes e serem capazes de oferecer um atendimento cordial, prestativo e personalizado.
Conhecimento dos produtos/serviços: A equipe comercial deve ser altamente capacitada e ter um profundo conhecimento dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Isso inclui entender os recursos, benefícios, especificações técnicas e aplicações dos produtos/serviços.
Abordagem consultiva: Devem ouvir atentamente as necessidades e desafios dos clientes, fazer perguntas relevantes e oferecer soluções personalizadas. Vender é preciso, mas tudo começa por entender claramente a necessidade dos clientes e demonstrar genuíno interesse em ajuda-lo.
O Processo Comercial e a Experiência dos Clientes
O processo comercial desempenha um papel fundamental na experiência dos clientes, assim como a equipe. E tem um impacto significativo nos resultados das vendas.
Um processo comercial bem estruturado e focado em proporcionar a melhor experiência ao cliente contribui para a criação de relacionamentos sólidos e duradouros. Além do que permite agir proativamente na soluções de momentos críticos, com os quais todo relacionamento com os clientes está passível de ocorrer.
O processo comercial pode influenciar positivamente a experiência do cliente e impulsionar as vendas. Para alinhar o processo comercial alguns aspectos devem ser levados em consideração:
Eficiência e agilidade: Um processo ágil demonstra profissionalismo e compromisso com a satisfação do cliente. Portanto um processo comercial bem definido e eficiente permite com que a equipe comercial atenda às necessidades dos clientes de forma ágil e responsiva. Isso significa responder prontamente a consultas, fornecer cotações de forma rápida, processar pedidos de maneira eficiente e cumprir prazos de entrega.
Personalização e adequação: Um processo comercial bem estruturado permite a personalização das abordagens de venda para atender às necessidades específicas de cada cliente. Isso envolve entender as demandas e preferências dos clientes, adaptar a comunicação e as propostas de venda para destacar os benefícios relevantes e apresentar soluções adequadas.
Transparência e comunicação clara: A transparência e a comunicação clara ajudam a evitar mal-entendidos e construir relacionamentos de confiança com os clientes. Isso envolve fornecer informações claras sobre produtos/serviços, preços, políticas de garantia, condições de entrega, entre outros.
Resolução de problemas e suporte pós-venda: Uma abordagem proativa na resolução de problemas e suporte pós-venda pode transformar situações negativas em oportunidades de fidelização do cliente. Isso envolve fornecer suporte adequado após a venda, abordar quaisquer problemas de forma proativa e garantir a satisfação contínua do cliente.
Como Medir o Impacto da Melhoria da Experiência dos Clientes nas Vendas
Ao combinar métricas e análises, você poderá ter uma visão mais clara do impacto da melhoria da experiência do cliente nos resultados de vendas. Dois indicadores são clássicos para medir o impacto:
Taxa de retenção de clientes: Analise a taxa de retenção de clientes para verificar se houve um aumento após a melhoria da experiência. Clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis à empresa, resultando em maior retenção e, consequentemente, em receitas recorrentes provenientes de vendas repetidas.
Valor médio do pedido: Observe se houve um aumento no valor médio do pedido após a melhoria da experiência do cliente. Uma experiência positiva pode levar os clientes a comprar mais itens, optar por produtos/serviços de maior valor ou realizar compras adicionais, o que resulta em um aumento do valor médio do pedido.
É importante monitorar regularmente essas métricas ao longo do tempo para avaliar a eficácia contínua das melhorias e identificar áreas adicionais de oportunidade. Evidentemente que outros indicadores devem e podem ser adicionados, bem como pesquisas de satisfação, até de caráter qualitativo. O importante é que os resultados em Vendas devem necessariamente impactar positivamente ao longo do tempo.
A Experiência Positiva dos Clientes vai além das Vendas
Uma experiência do cliente positiva é aquela que atende ou supera as expectativas do cliente, cria uma conexão emocional, gera satisfação e constrói um relacionamento de confiança. Isso pode levar a benefícios significativos para a empresa, incluindo maior fidelidade dos clientes, aumento das vendas, recomendação boca a boca positiva e uma reputação sólida no mercado.
Portanto, a experiência do cliente é um fator crítico para o sucesso geral de uma empresa, não se limitando apenas às vendas. Quando uma empresa orienta sua estratégia em melhorar a experiência dos clientes significa que ela está olhando o longo prazo. Não que isto não tenha que “virar” vendas, em algum momento, mas dá um sinal consistente de que o projeto empresarial possui um horizonte muito maior que somente um momento transacional entre compradores e vendedores.