Desenvolvimento e Implantação de Programa de Fidelização de Revendas no Segmento de Cimento.

O Case

A Fidelização das Revendas sempre foi uma preocupação de Grande grupo cimenteiro  do Brasil. Este grupo, entre os maiores do mundo, foi formado a partir da aquisição de várias empresas no país, e tinha especial atenção com sua carteira de clientes. Após o processo de unificação dos seus procedimentos internos de crédito, cobrança, distribuição, logística e produção, ambicionava agora um projeto que tratasse também do Relacionamento com o Canal Revendas.

O projeto deveria ser desenvolvido e implantado de forma  a estruturar, padronizar e sistematizar as ações de Relacionamento Comercial com toda a carteira de clientes, em todas as regiões em que a empresa atuava, buscando ampliar seus resultados no Canal Revendas.

A Solução

O projeto envolveu quatro etapas. Na primeira foi realizado o levantamento de informações junto a área comercial (Diretores, Gerentes e Agentes Comerciais), a área de atendimento (Supervisores e Atendentes do Call Center), a de apoio (Logística, Crédito & Cobrança) e na carteira de clientes de todo o Brasil, identificando necessidades e oportunidades a serem contempladas no projeto.

Após a coleta dessas informações foram estabelecidas as métricas de retenção e o potencial de ganho com a implantação do projeto. Além das ações a serem desenvolvidas de forma a tornar o relacionamento constante e entendido pelas Revendas, como algo de valor na relação com a marca.

Na segunda etapa, toda a estrutura de sustentação das ações definidas foram  desenvolvidas. Incluindo o detalhamento de todos os programas e a política de relacionamento com as revendas.

A terceira etapa compreendeu a implantação do Programa Piloto em uma das regionais da empresa, com a execução das ações pretendidas, incluindo: soluções de informática, automação da força de vendas, CRM, investimento em capacitação de pessoas, adequação de instalações, desenvolvimento de materiais de comunicação e demais necessidades. O objetivo foi testar e ajustar o modelo que posteriormente depois de validado, seria levado para todo o Brasil.

Com tudo pronto, iniciou-se a quarta e última etapa, em que o novo Projeto de Relacionamento & Comunicação para todas as regionais no país, contemplando aproximadamente 6.500 revendas e 70 agentes comerciais.

O projeto foi implantado com grande sucesso em todo o país, estabelecendo um novo patamar nos projetos da área Comercial da empresa. Em 12 meses a taxa de retenção de clientes do Canal Revendas foi ampliada em de mais 10%, trazendo ganhos substanciais à empresa.

 

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