Implantação de Help Desk de Atendimento ao Cliente no Segmento de Tintas.

O Case

A empresa precisava melhorar o atendimento ao cliente em sua divisão de tintas spray como parte da estratégia para reter clientes. A implantação de Help Desk exigia a padronização das orientações aos consumidores, esclarecimento imediato de dúvidas técnicas e um sistema confiável de acompanhamento de solicitações para uma variedade de produtos complexos de aplicação técnica.

No entanto, a área de negócios de tintas spray tinha sido recentemente incorporada à empresa, dificultando o acesso ao histórico e know-how necessários para configurar o atendimento técnico adequado. Além disso, as reclamações estavam surgindo em todos os canais de atendimento ao cliente do Grupo que adquiriu a empresa, aumentando a dificuldade no atendimento das solicitações e enfraquecendo a experiência dos consumidores com a marca.

A Solução

Com o suporte da Direct Link Consultoria, as áreas de atendimento e o departamento técnico da empresa identificaram as necessidades específicas de processos, infraestrutura, recursos humanos e gestão necessárias para o novo Help Desk. Foram feitos ajustes no software de atendimento e recrutados profissionais com o perfil adequado para oferecer suporte técnico.

A equipe passou por um programa intensivo de capacitação para adquirir conhecimento sobre os produtos, procedimentos de aplicação das tintas e encaminhamento de solicitações de análises técnicas.

Relatórios gerenciais com os índices de reclamações e solicitações por linha de produtos possibilitaram a melhoria contínua dos produtos e da empresa como um todo.

A operação do SAC, com características de Help Desk, via telefone e e-mail, melhorou a qualidade do atendimento, das orientações e das solicitações dos clientes, além de resultar na redução de custos com a diminuição de trocas de produtos. Adicionalmente, o esforço de formatação exigido para realizar os atendimentos técnicos levou à criação e atualização de manuais técnicos dos produtos que não existiam, garantindo à empresa acesso a um conhecimento crucial sobre uma vasta linha de produtos.

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