Implantação do Programa de Monitoramento e Melhoria de Atendimento de Revendas Automotivo.

O Case

A Melhoria de Atendimento nas Revendas Automotivo era peça chave da estratégia de Montadora recém instalada no Brasil para a prospecção de clientes. A proposta era transformar a qualidade dos serviços oferecidos em sua rede de revendas em diferencial competitivo.

O atendimento prestado ao telefone e outros canais de atendimento aos potenciais compradores de veículos tornou-se fundamental para o sucesso da estratégia. Em função disso, o atendimento receptivo dos vendedores com informações de qualidade e o convite aos possíveis compradores para test-drive, foi implantado em todas as concessionárias da marca.

A questão da melhoria no atendimento nas revendas automotivo era tão estratégico para a marca, que a empresa desejava um monitoramento diário do nível de atendimento prestado pelos vendedores. Portanto uma Avaliação de Desempenho deveria ser realizada constantemente, como forma de subsidiar o melhoria contínua das equipes de vendas.

A Solução

Os Gestor de Revendas e a área de Desenvolvimento de RH estabeleceram que deveriam ser  monitorados os atendimentos através da técnica de Cliente Oculto.

Para tanto a Direct Link Consultoria colaborou na implementação do serviço de avaliação dos atendimentos. Através da troca frequente da equipe de pesquisadores e do desenvolvimento de ferramenta informatizada para Avaliação de Desempenho das Equipes comerciais das revendas.

Esta ferramenta informatizada permitiu a pontuação e geração de ranking entre os vendedores e revendas. Como todos os vendedores sabiam que estariam sendo monitorados o resultado foi que houve um estímulo geral na manutenção dos níveis elevados do atendimento.

A partir da Avaliação de Desempenho das Equipes, realizou-se o envio de Relatórios diários aos gestores das equipes de vendas das revendas, identificando as áreas de baixa performance. Com estes relatórios servindo para subsidiar as ações do departamento de treinamento nestas áreas, o que garantiu à empresa um elevado nível no atendimento em toda a rede da marca.

 

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