Motivado pela lei que define uma nova regulamentação no mercado, o setor de call center segue aquecido e prevê um crescimento de 6% no Estado de São Paulo neste ano.

A previsão é feita pelo Sindicato das Empresas Paulistas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark). A estimativa mostra que os efeitos da crise foram pouco sentidos pela área, que faturou R$ 4 bilhões em 2008.

O presidente da Sintelmark, Stan Braz, avalia que o segmento está crescendo por causa da lei que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), em vigor desde 1º de dezembro do ano passado e que fez uma série de exigências para a adequação das SACs. “A lei fez com que muitas empresas precisassem melhorar nos serviços de atendimento e, com isso, aumentou o número de funcionários”, explica.

Outro aspecto igualmente relevante foi a própria crise financeira. Braz aponta que, para recuperar vendas perdidas por causa do período de recessão, algumas empresas ampliaram a frente de recuperação de crédito e aumentaram os profissionais encarregados de cobrança. “Foi uma alternativa adotada para amenizar os efeitos da crise e que trouxe um bom retorno.”

Para o consultor em telemarketing Eduardo Faddul, diretor de comunicação da Direct Link Marketing, o mercado está adotando agora um novo padrão de serviço, com base não só nas exigências legais como também em função da popularização dos conceitos de Costumer Relationship Management (CRM, ou gerenciamento de relação com o cliente). “O call center está deixando de ser um aspecto isolado da empresa para se integrar a toda estratégia de marketing.

O que representava apenas um custo passou a ser visto como investimento”, considera. De acordo com a opinião de Faddul, Campinas tem as características ideais para se consolidar como um polo de desenvolvimento para o setor, pois oferece vantagens nos três pilares principais do segmento: boa plataforma de tecnologia de informação,custo inferior ao da Grande São Paulo e mão de obra qualificada. “Campinas já é uma referência quando falamos de call center e a tendência é que esse seja um setor cada vez mais forte na cidade.”

Empresas
Para o executivo Gustavo Maricato, diretor-geral da Motiva Contact Center, uma das principais empresas do segmento, o ano de 2009 está sendo realmente muito bom. A empresa saltou de 700 para 1,2 mil funcionários e investiu R$ 5 milhões em contratações, treinamento, infraestrutura, tecnologia da informação e marketing. “Foi um impacto grande que tivemos este ano, não só por causa das mudanças em termos de regulamentação, mas porque muitas empresas apostaram no marketing de vendas”, afirma. Maricato vê com bons olhos as iniciativas tomadas para regulamentar o mercado. “Com isso, melhora a qualidade do atendimento e as empresas investem mais na contratação e treinamento de funcionário. Já estamos prevendo uma nova planta de atendimento para 2010 também em Campinas”, revela.

A Atento Brasil, uma das maiores empresas do setor, também possui planta em Campinas, onde estão três mil dos mais de 73 mil funcionários em todo o País. “Comparando-se o primeiro semestre de 2009 com o mesmo período de 2008, a unidade obteve um faturamento cerca de 15% superior ao mesmo período do ano passado. Apenas em setembro, foram geradas aproximadamente 650 vagas para teleoperadores na cidade”, afirma o diretor executivo de Negócios, Nelson Armbrust.

Call Center
Empresas paulistas de telemarketing com maior número de funcionários (*)

1. Contax: 74 mil
2. Atento: 73 mil
3. Tivit: 26 mil
4. Dedic: 16,1 mil funcionários
5. TMKT: 10.314
6. AeC Contact Center: 8.860
7. CSU: 8.775
8. Teleperformance: 8,5 mil funcionários
9. BrasilCenter: 8.369
10. Algar Tecnologia: 8,3 mil
(Dados referentes ao ano de 2009)

Outra constatação que o Sintelmark verificou foi que as empresas estão dando prioridade cada vez maior para que as Posições de Atendimento (PAs) atuem voltadas para o relacionamento com os consumidores ao invés de enfatizar os contatos de vendas. “Com o aumento do consumo pelas classes C e D nos últimos anos, em função de fatores como o lançamento de diversos produtos dirigidos a estes públicos e da forte concessão de crédito, 70% das PAs das companhias paulistas de call centes estão dedicando suas atividades ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)”, diz o presidente da Sintelmark, Stan Braz.

Para Braz, o mercado paulista foi o primeiro a assimilar esses novos conceitos, tanto que a expansão da área aqui foi de 80% nos últimos cinco anos. “É fundamental para a sobrevivência das empresas criar constantes ações para conquistar e fidelizar seus clientes. Dessa forma, o canal telefônico assumiu um papel crucial para potencializar os negócios das companhias e atender os consumidores em suas diversas necessidades.”

Atualmente, o call center paulista concentra 605 das atividades do setor de todo o país, com 130 mil PAs e 300 mil funcionários. “O segmento, como um todo, poderia crescer ainda mais. Para isso, é preciso investir em infraestrutura para o aprimoramento da formação e capacitação dos operadores com o apoio de um plano governamental diferenciado para o setor”, destaca.http://www.puccamp.br/servicos/detalhe.asp?id=47190

(Na Imprensa: Entrevista veiculada no jornal Correio Popular em 21/09/2009)

 

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