Desenvolvimento e Implantação de Programa de Sustentação de Relacionamento com Clientes Industriais.

O Case

Uma das maiores distribuidoras de Gás de Cozinha (GLP) do país desejava aprimorar a Sustentação do Relacionamento Comercial, como ferramenta estratégica no relacionamento com seus clientes corporativos. O processo de vendas, entre as fases de prospecção, venda, pós-venda, até a renovação contratual, se prolongava por até 6 anos e era portanto muito longo.

Este longo período de relacionamento proporcionava com que muitas ações positivas e negativas afetassem o relacionamento com o clientes. Aumentos de preços, propostas da concorrência, nível de serviço, troca na equipe de atendimento, dificuldades na comuniação, etc, impactavam no dia a dia, o relacionamento com os clientes. Como fazer a sustentação do relacionamento comercial em um processo tão longo? Este foi o desafio proposto pelo cliente.

A Solução

Foram mapeadas as situações envolvidas em todas as etapas do processo comercial. Iniciamos alianhando e estruturando a Comunicação Comercial com os diversos segmentos atendidos, por meio de procedimentos, abordagens e materiais adequados em cada fase do relacionamento cliente – empresa.

O projeto alinhou a Comunicação Comercial empregada em campo à estratégia comercial da empresa. Municiando os diferentes agentes de relacionamento comercial envolvidos nas diversas fases (vendedor, atendente central, motorista, gerente de pós-venda, etc..). Com materiais estrategicamente pensados para sustentar o relacionamento e conduzir o cliente para a próxima fase com tranquilidade.

Os materiais foram propostos de forma inovadora permitindo com que cada agente identificasse o material mais apropriado a ser utilizado, conforme a fase de abordagem em relação ao cliente era estabelecida (pré-venda, venda, pós-venda e renovação do contrato). O objetivo maior era que pudessemos antecipar necessidades dos clientes, bem como orientar na Rotina de Vendas e atendimento, todos os envolvidos na empresa.

Conseguimos através desta abordagem reduzir drasticamente as dificuldades rotineiras no relacionamento equipe comercial e a base de clientes. Favorecendo a sustentação do relacionamento de forma sistemática, ampliando a taxa de renovação dos contratos.

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